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产业处内部质量保证体系自我诊改报告

作者:孙玲 日期:2019-02-26 09:21:00 人气:

     一、自我诊改情况

(一)自主诊改项目及质量螺旋机制建设情况

1.2018年,产业处按照学院诊改工作的进程及要求,积极推进部门内部质量保证体系建设与运行工作,在建立部门目标体系、标准体系、制度建设等方面取得了显著的成效。对自主诊改项目,按照学院的总体要求,遵照学院“巩固提高、内涵发展”的发展思路,产业处以诊改工作为抓手,坚持创新与协调发展,以“抓好常规工作,保基础;做好重点项目,促发展”为校办产业工作思路,扎实完成产业处的各项工作任务。

学院校内商业网点分布在三个校区,设有超市、眼镜店、通讯及电子器材店、理发店等23家商业网点。结合学院的诊改工作,为了不断提高商业网点的管理水平和服务质量,产业处确定商业网点管理与服务工作为本年度自主诊改项目。

2.建立项目质量螺旋机制。见:商业网点管理与服务工作质量螺旋图及附表数据分析。

(二)诊改项目组织实施过程情况

1.明确目标

紧紧围绕产业处2018年工作计划一览表中的改进工作,确定达到改进目标。经济目标:房屋出租率、房租收缴率均在95%以上;声誉目标:商户按时缴费,文明经营,无违法违章行为。

2.制定标准

严格按照上级主管部门的要求,提高商业网点的管理水平和服务意识。提升房屋出租率、房租收缴率;解决商户文明经营问题。从制度入手,制定了商业网点《文明经营公约》、《淄博职业学院商业网点管理办法》、《食品级消防安全检查通报制度》、《商业网点经营日常检查通报制度》等。

3.组织实施及持续改进提升

(1)签订了安全责任书。2018年初,物业公司与各商业网点签订了《二〇一八年度安全综合目标责任书》,增强了商业网点工作人员的安全责任感,提高了业主自我管理意识。

(2)加强了日常检查和消防安全检查力度。为了保障学院各商业网点能够认真落实商业网点管理制度,提高商业网点工作人员的认识,物业公司工作人员对商业网点加强了检查力度,对检查的情况进行了及时上报、通报,保障了各商业网点的安全运营。

(3)落实制度管理,提升工作质量。一是从制度入手,经学院同意,制定了商业网点《文明经营公约》,修订了《淄博职业学院商业网点管理办法》、《食品及消防安全检查通报制度》、《商业网点经营日常检查通报制度》等,组织各网点负责人进行了系统学习;二是制作商业网点公示牌、文明经营公约、市民文明“十不”商业网点宣传牌并悬挂于网点墙上。

(4)召开商业网点负责人会议,问题及时整改。会上,及时落实学院的政策要求,对发现的问题及时通报,提出整改要求,学习了《房屋租赁合同》内容以及其他相关制度、文件,提高网点负责人的责任意识、安全意识和服务意识,把人员管理、安全管理、服务管理抓好、抓牢,从根源上规避安全风险。

二、主要问题及分析

1.数据分析

商业网点实施质量改进螺旋后,网点业户违规次数明显下降,较2016年同期下降了34.6%,商业网点管理租赁费的上缴率达98%,欠费业户同比下降了20%;同时,提高了职工自觉为业户服务的意识,实现了做事流程化,工作制度化,管理规范化,员工的工作由被动变主动,出现问题不推诿、不敷衍、不拖延,安全事故为零。

2.诊断的主要问题分析

工作人员的管理水平有待提高,服务意识仍不到位。原因分析:首先,新形势下,上级主管部门新的政策出台,要求越来越细致,对服务的监管及检查也越来越频繁,对业务的规范化要求越来越高;第二,业户缴费业务结束后未尽快告知管理人员,导致数据统计不及时,与财务对账不准确;第三,缺乏对质量改进的跟踪与深入分析,仅停留在解决问题的浅层,没有从计划、制度、管理等方面查找深层次原因,导致相同问题重复出现,不利于服务质量的进一步提升。所有员工要时刻保持危机意识,要强化新理论、新政策、新知识的培训与学习,进一步提高自身专业素能,适应岗位需求。

三、改进措施

1.思想重视,提高服务意识

在工作人员中推行精细化管理,明确岗位职责,增强责任心,不断提升内部的管理水平,提高员工的服务意识。

2.加强学习,增强对制度的认识

物业公司组织了本部门工作人员和各个商业网点主要负责人,增强对新制度、新政策的培训与学习,统一思想,全面提升对制度各项指标的理解与实施能力,增强了工作人员和商业网点负责人的认识。

3.进一步优化工作流程

流程是提高团队整体效益的必然要求。进一步优化、简化工作流程不仅是内部质量管理的要求,也能有效提高服务质量和工作效率。

4.不断自主诊改,工作质量螺旋提升

利用好建立的项目质量螺旋机制,按期进行自主诊改,使工作质量螺旋提升。根据前期的开展情况和取得的实效,校产物业公司要再接再厉,在管理上严格要求,进一步加强商业网点的检查力度,进一步巩固活动成果,以师生需求为要求,以服务质量为抓手,提高商业网点的整体管理水平。



                                  产业处

                                 2019年1月10日









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